Deel 3, de grote ontbundeling

In deze editie: de klantrelatie wordt ontbundeld door een stille verplaatsing van aandacht.

In deel 2 gaf ik al aan hoe de digitale laag steeds meer van het werk overneemt én tegelijk de vragen van ondernemers beantwoordt. Het vertrouwen schuift mee: wie antwoord geeft, krijgt de relatie. Op deze tendens ga ik graag nog dieper in.

De klantrelatie: niet langer vanzelfsprekend

Op zich zit de accountant in een luxepositie: de klant is bij wet verplicht om een accountant onder de arm te nemen en de vraag is groter dan het aanbod. Die klantrelatie lijkt in steen gebeiteld.

Of toch niet?

Want ook hier voltrekt zich in stilte de ontbundeling. En die gaat niet over cijfers, maar over aandacht en interface. Die aandacht wordt vandaag niet naar de accountant getrokken, maar naar de interfaces van andere marktpartijen. En daarmee trekken ze de klantrelatie langzaam weg van de accountant.

Peppol en e-Reporting zijn de opmaat naar verdere ontbundeling

De korte versie: Peppol en e-Reporting zijn geen technische upgrades, maar interface-ontbundelingen die de accountant naar achteren in de keten duwen - terwijl kennispositie, omzet en invloed verdwijnen, en de verantwoordelijkheid blijft.

Nog een paar nachtjes slapen en het is zover: de verplichte omschakeling naar Peppol. “Eindelijk”, zou je zeggen, want documenten komen sneller, vollediger en uniformer binnen. Daardoor kunnen boekhoud- en facturatiesystemen een groter deel van de verwerking automatisch afhandelen. En niet onbelangrijk: medewerkers hoeven niet langer achter klanten aan om ontbrekende documenten te verzamelen.

Maar precies daarin zit de volgende laag van ontbundeling verscholen.

Waar de accountant vroeger het centrale verzamelpunt was van inkomende facturen, verschuift die document flow nu rechtstreeks naar software. Niet omdat de accountant eruit wordt gehaald, maar omdat een deel van het proces niet langer via hem hoeft te lopen. En zodra een processtap niet meer via de accountant loopt, verschuift ook de aandacht, de interactie én op termijn een deel van de omzet mee. De ondernemer kijkt steeds vaker naar het platform waar de documenten binnenkomen - en dus naar de partij die die interface bezit.

De vraag “van wie is dat platform?” wordt daarmee strategischer dan ooit.

e-Reporting versnelt dezelfde beweging

De volgende stap in deze evolutie is e-Reporting. Daarmee verandert de hele interface van btw-communicatie. Waar btw-aangiftes vandaag via het accountantskantoor worden verzameld, gecontroleerd en doorgestuurd, ontstaat morgen een rechtstreekse digitale aanlevering van transactiedata van de onderneming naar de overheid.

De verschuiving is fundamenteel:

• rapportering wordt niet langer periodiek, maar transactioneel en geautomatiseerd
• de overheid krijgt veel vroeger en frequenter inzicht in de data
• de rol van de accountant verschuift van aanleveren naar corrigeren, interpreteren en oplossen

Het technische kanaal verandert dus van: via het kantoor, naar rechtstreeks vanuit de software van de ondernemer. Dat is geen kleine efficiëntiewinst, maar een interface-shift: een stap in de keten waar de accountant géén eigenaar meer is van het datapad.

Wat verdwijnt, en wat blijft over?

Hier verdwijnt meer dan werk: er verdwijnt ook kennispositie. Waar de accountant vroeger op basis van zijn eigen dossierkennis kon adviseren vóórdat gegevens werden doorgestuurd, beslist de overheid nu op basis van data die zij rechtstreeks ontvangt. Jij wordt pas betrokken nadát het systeem al gerapporteerd heeft.

Je verschuift dus van: proactief adviseren naar achteraf uitleggen wat al geregistreerd is, en soms zelfs rechtpraten wat krom is, omdat de overheid interpreteert zoals het haar uitkomt.

De accountant blijft aanwezig, maar op een andere manier - én met een kleiner stuk van de omzet. De taken die verdwijnen zijn precies de taken die vroeger structureel inkomsten opleverden: verzamelen, bundelen, doorsturen, optimaliseren, opvolgen.

Wat blijft, is een rol die steeds vaker neerkomt op het oplossen van problemen in systemen waar je zelf geen controle over hebt. Jij bent niet langer de eigenaar van de stroom, maar wel degene die wordt aangesproken wanneer er iets misloopt. Geen comfortabele positie, en zeker geen positie die vanzelf waarde creëert.

Ontbundeling betekent hier dus:

• de interface verschuift
• de aandacht verschuift
• de kennis verschuift
• de omzet verschuift
• de verantwoordelijkheid blijft.

Niet bepaald een happy place. Maar laten we nog een laag dieper gaan op interfaces: de bankrekening.

De strategische positie van de bankrekening

Als de overheid een deel van de keten overneemt, zoekt de ondernemer automatisch naar andere plekken waar gemak, inzicht en continuïteit samenkomen. En precies daar schuift de bankrekening naar voren als nieuwe interface.

We zien dat steeds meer banken hun mobiele en online platform uitbreiden met koppelingen naar boekhoud- en facturatiesoftware. Wie vandaag zijn bankapp opent, ziet niet langer alleen een saldo, maar een centrale werkplek: inkomende facturen, betalingsvoorstellen, cashflow-dashboards en realtime alerts.

Dat lijkt handig, maar strategisch is het veel meer dan dat. Dit is het eerste scherm dat ondernemers openen - het eerste moment van aandacht. En wie het eerste scherm bezit, bezit de relatie.

Banken begrijpen dat de strijd om de ondernemer geen strijd is om functionaliteit, maar om momenten van aandacht. Het eerste moment van de dag - de bankapp openen - is strategisch goud. Daar ontstaat het eerste interpretatiemoment (“kan ik deze betaling doen?”), het eerste signaalmoment (“komt de cash binnen?”) en dus ook het eerste adviesmoment. Lang vóór de accountant in beeld komt.

Eén interface = één machtspositie

In plaats van losse werelden - een bankapp aan de ene kant en boekhouding/facturatie aan de andere kant - ontstaat er één geïntegreerde interface waar betalingen én administratie samenkomen. Die combinatie is strategisch fundamenteel, want wie zowel de geldstroom als de documentstroom in één scherm toont, creëert:

• het eerste inzichtsmoment
• het eerste adviesmoment
• de volledige user experience

Het is geen technische koppeling, maar een aandachtstrategie. Wie de interface bezit, bepaalt hoe de rest van de keten wordt ervaren.

Wie bouwt hier eigenlijk een datavoordeel op?

Met deze integraties bouwen banken (en Vermenigvuldigers, zie deel 1) een structureel datavoordeel op waar accountants moeilijk nog tegenop kunnen. Zij zien realtime:

• inkomsten en uitgaven
• openstaande facturen
• cashflowrisico’s
• betaalgedrag van klanten en leveranciers
• seizoenspatronen
• mogelijke risico’s

Dat is precies de dataset waarop accountants hun advies baseren, maar andere marktpartijen zien het eerder, voller en geautomatiseerd geïnterpreteerd. Hier verschuift dus niet alleen de interface, maar ook de kennispositie. En waar de kennispositie verschuift, verschuift onvermijdelijk ook (een deel van de) adviesomzet. 

De bankrekening als ultieme lock-in

Een softwarelock-in is relatief zwak; die kun je opzeggen. Maar een bankrekening-lock-in is wat anders:

• juridisch verankerd
• verweven met mandaten, domiciliëringen en automatische betalingen
• technisch ingebouwd in alle systemen van de onderneming
• emotioneel geladen met het concept “vertrouwen”

Als banken daar documentstromen aan koppelen, wordt de bankrekening de cockpit van ondernemerschap. En wie de cockpit bezit, bepaalt:

• waar de aandacht heen gaat
• waar beslissingen starten
• wie het eerste adviesmoment pakt
• welke aanvullende diensten erbovenop worden aangeboden (AI
• adviezen, kredieten, risicobeoordelingen)

Banken hoeven dus geen boekhouding te doen om de relatie te veroveren; ze hoeven alleen het eerste gedrag te sturen.

Het feit dat banken integreren met derde partijen verandert niets aan deze machtsverschuiving - het versterkt ze zelfs. Door software in hun app te brengen, zonder die zelf te moeten bouwen, positioneren banken zich als het centrale platform van de ondernemer. De derde partijen worden functies in het ecosysteem van de bank, maar de bank wordt de cockpit.

Documentstromen worden plug-ins, de geldstroom blijft primair. En wie de geldstroom bezit, bezit het gedrag én de relatie. Toch minstens een groot deel ervan; en dat is precies de ontbundeling van de klantrelatie. 

Voor de ondernemer wordt de bankapp de natuurlijke plek om:

• facturen te bekijken
• betalingen klaar te zetten
• cashflow te controleren
• eerste analyses te lezen

Pas daarna ontstaat er misschien nog een vraag voor de accountant. Als die vraag nog komt.

Het is dan ook niet toevallig dat Vermenigvuldigers via Banking-as-a-Service-platformen een eigen bankrekening aanbieden aan hun klanten. Zij begrijpen de strategische logica:

• wie de rekening bezit, bezit de interface
• wie de interface bezit, bezit het gedrag
• wie het gedrag bezit, bezit de relatie

Een eigen bankrekening is geen financiële dienst, maar een relatieplatform.

Het Jevons-effect op de klantrelatie

Herinner Jevons’ paradox uit deel 2: wanneer iets makkelijker wordt, gebruiken we het méér.

Hoe makkelijker administratie, betalingen en facturen samenkomen in de app (zoals die van een bank of van een Vermenigvuldiger), hoe vaker ondernemers daar beginnen, hoe minder vanzelfsprekend de traditionele accountant het startpunt van de relatie blijft. Wie de plek bezit waar dat “méér” gebeurt, beheert uiteindelijk het gedrag én de relatie van de ondernemer.

Maar Jevons toont ons nog iets anders: digitalisering werd jarenlang gepresenteerd als een bevrijding - automatisering zou repetitieve taken wegnemen en ruimte maken voor reflectie en advies. Deels is dat ook zo, maar in de praktijk gebeurde veelal het omgekeerde. Het werk werd efficiënter, maar niet minder. Er kwam meer volume, meer opvolging, meer uitzonderingen, meer compliance.

De paradox is dat accountants zich daardoor steeds meer zijn gaan vormen naar de logica van software, in plaats van naar de behoeften van de klant. En waar de klant die ruimte niet gevuld ziet door zijn accountant, vult iemand anders die vanzelf in.

Dat is precies wat we vandaag zien:

• banken, die steeds verder naar voren opschuiven in de interface en rechtstreeks adviesmomenten afvangen
• consultants en CFO-as-a-service aanbieders, die het financieel en strategische advies invullen dat accountants laten liggen

De adviesomzet wordt niet afgepakt - ze wordt gewoon niet of nauwelijks opgehaald. Wie de interfaces van ondernemers bekijkt, ziet hoe adviseurschap zich letterlijk verplaatst naar de plekken waar de aandacht naartoe stroomt.

Ontbundeling begint dus altijd op dezelfde manier: door aandacht, interface en interactie weg te trekken bij de accountant en die onder te brengen bij digitale platformen die sneller, frictieloos en altijd beschikbaar zijn.

Wie de relatie krijgt op het eerste moment, bepaalt de keten die daarna volgt. En wie achteraan in de keten komt te staan, verliest uiteindelijk positie én omzet.

Wat kun je doen om dit terug te winnen?

Laat mij duidelijk stellen dat ik geen oordeel vel, maar gewoonweg een evolutie toon - en de mogelijke gevolgen ervan. Wat je ermee doet, welke positie je inneemt en welke stappen je kiest: dat bepaal jij. Maar begrijpen waar de verschuiving zit, is essentieel om te zien waar jouw nieuwe waarde ontstaat.

Hoe groter de digitalisering, hoe groter de nood aan menselijke interactie. Ik ben ervan overtuigd dat aandacht het businessmodel van de toekomst is. Niet omdat technologie faalt, maar omdat technologie stopt op precies die plekken waar de mens begint: twijfel, nuance, interpretatie, zorg, strategie. Daar liggen de momenten waar vertrouwen ontstaat — en dus de momenten waar de relatie begint.

Je wint het vertrouwen niet terug door nóg meer te automatiseren. Je wint het terug door zichtbaar te zijn op de plaatsen waar technologie geen toegang toe heeft.

Technologie wint op snelheid. Jij wint op betekenis. En betekenis bouwt vertrouwen.

De digitale laag nam taken over omdat dat logisch was. Klanten vertrouwden daarop omdat dat makkelijk was. Professionals leunden daarop omdat dat efficiënt was.

Maar precies daardoor verschoof de relatie. De volgende stap is daarom niet méér technologie. De volgende stap is bewust kiezen welke momenten jij wilt bezitten:

• het eerste gesprek bij twijfel
• het kader bij belangrijke keuzes
• het inzicht achter de cijfers
• het verhaal achter het gedrag
• de betekenis achter de naleving

Dat zijn de momenten waar ontbundeling stopt en jij weer begint. Stel jezelf de vraag:

Maak je als mens vandaag het verschil? Op welk moment in de relatie wil jij aanwezig zijn - en wat moet er gebeuren opdat jij de eerste bent die wordt aangesproken?

Wie dát moment bezit, wint het vertrouwen terug. En wie het vertrouwen bezit, behoudt zijn positie.